En la crisis del Note 7, Samsung repite el error que cometió con sus lavadoras
Tres semanas después de contraer matrimonio el año pasado y mudarse a la casa de sus sueños en la Costa Dorada de Australia, Emma Jordan cuenta que puso una carga de sábanas en su lavadora de Samsung Electronics Co. y fue a nadar un rato en la piscina.
Unos 15 minutos después, dice, escuchó la alarma de incendio mientras columnas de humo negro y llamas de un anaranjado intenso salían del cuarto de lavado. Los bomberos salvaron la casa, que quedó inhabitable durante cinco meses, relata. “Les dije a mis amigas en tono de broma que tal vez Samsung debería dedicarse solamente a fabricar teléfonos”, recuerda Jordan. Posteriormente, un tribunal civil falló a favor de ella en una disputa sobre los costos que debía pagar el conglomerado de Corea del Sur.
Samsung inició en abril de 2013 uno de los mayores retiros y llamados a reparación de productos en la historia de Australia, cerca de 150.000 máquinas lavadoras que había vendido en el país desde 2010, luego de que los servicios de rescate informaron sobre una serie de incendios de viviendas que presuntamente habrían sido causados por las lavadoras de la compañía.
En momentos en que afronta las repercusiones de la discontinuación de su teléfono inteligente Galaxy Note 7 tras reportes de sobrecalentamiento e incendio de los dispositivos y un fallido retiro del mercado, la empresa está volviendo a internalizar la lección que le dejó Australia: una solución apresurada en un tema de seguridad de los consumidores puede dañar su reputación durante años.
En los dos casos, Samsung reaccionó rápidamente a los informes de un riesgo de incendio con una estrategia que resultó inadecuada y empeoró el daño a su imagen.
Los Galaxy Note 7 de reemplazo también fueron afectados por incidentes de sobrecalentamiento e incendios. En el caso de las lavadoras, Samsung ofreció a miles de consumidores como Jordan una solución: una reparación con una bolsa de plástico y cinta adhesiva. La empresa reconoce que el arreglo provocó otros 30 incidentes, incluyendo dos en viviendas.
Cabe destacar que los retiros y llamados a reparación de productos de consumo masivo raramente marchan estrictamente según lo contemplado. No obstante, expertos en derechos de los consumidores señalan que en el caso de las lavadoras en Australia, “Samsung parece haber hecho todo mal”, afirma Eileen Webb, experta en leyes de consumo de la Escuela de Derecho Curtin, en Perth.
Una portavoz de Samsung señaló que los casos de Australia y el Galaxy Note 7 eran “totalmente separados”. Afirmó que el arreglo de las lavadoras fue “una solución completa”, aunque reconoció que en “un pequeño número de casos” la reparación “no se hizo en la forma correcta”. Aun así, resaltó que la solución de la compañía “es la manera más eficiente de proveer un remedio a los clientes”.
La vocera dijo que en el caso del Galaxy Note 7, Samsung “actuó con rapidez” y trabajó estrechamente con los reguladores para ofrecer una solución en cada etapa.
Samsung presentó el primer retiro del mercado global del Galaxy Note 7, anunciado el mes pasado, como una acción decisiva para aliviar las dudas de los consumidores. En lugar de ello, generó más frustración. El heredero del conglomerado, Lee Jae-yong, discontinuó el martes el teléfono de alta gama tras concluir que un segundo retiro fallido del aparato podría infligir más daño a la marca, según una fuente cercana.
En Australia, el intento de la empresa por contener rápidamente la serie de informes sobre lavadoras defectuosas exacerbó un problema que sigue mancillando su reputación, según analistas.
Desde que comenzó el arreglo, la empresa ha atribuido unos 300 incidentes adicionales, incluyendo incendios de viviendas, a problemas en las lavadoras.
Después de casi cuatro años, Samsung aún no sabe exactamente qué ocurrió con unas 30.000 máquinas. Las autoridades australianas indican que las lavadores que no se han reparado representan “un problema real y vigente” para los usuarios australianos, y afirman que se trata del mayor llamado a reparación de productos de línea blanca que ha llevado a cabo la agencia reguladora. Samsung exhorta a los usuarios con lavadoras defectuosas a no usarlas cuando duermen o salen de la casa.
La empresa señala que la seguridad de sus clientes es su “mayor prioridad” y agrega que mantiene el compromiso de “encontrar cada máquina lavadora impactada” por el problema.
El conglomerado asegura que ha “invertido decenas de millones de dólares” para llegar a los consumidores a través de múltiples canales y que desde un inicio les ha ofrecido la opción de un intercambio o una devolución del dinero. También aseveró que “miles” de usuarios han obtenido devoluciones y máquinas nuevas en los dos primeros años del proceso.
En agosto del año pasado, la Comisión Australiana de Competencia y Consumo, informó que había recibido quejas de que a algunos consumidores se les había negado una devolución o un intercambio e hizo un llamado a Samsung para que ofreciera a los usuarios todas las opciones legales.
Samsung acordó en septiembre del año pasado extender las devoluciones de dinero y los intercambios a los clientes que no quedaron conformes con la reparación inicial de la bolsa de plástico, que cubría un conector eléctrico dentro de las lavadoras.
El principal organismo de protección del consumidor del país, la Asociación de Consumidores Australianos, puso a Samsung en su “Salón de la Vergüenza” por su mal manejo del retiro de las lavadoras.
Los problemas del grupo surcoreano con las lavadoras también parecen haberse propagado a Estados Unidos, donde la empresa ha reconocido reportes de algunas máquinas que vibran en forma tan violenta durante el ciclo de centrifugado que la tapa puede salir volando a alta velocidad.
La Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de EE.UU. dijo que el problema puede ser distinto al de Australia, pero recomendó a los consumidores el mes pasado usar sólo el ciclo de lavado delicado en ciertos casos con el fin de impedir “lesiones de impacto o daño a la propiedad”.
La imagen de Samsung se ha resentido en Australia, donde sus ventas de lavadoras cayeron 14% el año pasado, una contracción de mercado “significativa”, según la firma de análisis Euromonitor International.
Los televisores y los electrodomésticos representaron 13% de las ganancias operativas de Samsung en el trimestre más reciente. El mercado australiano de electrodomésticos, de US$3.500 millones, es relativamente pequeño para la empresa.
Los analistas dicen que la confianza en las lavadoras de Samsung se ha erosionado. “Si usted me dijera personalmente que fuera a comprar una lavadora de Samsung (…) no estoy seguro de si me inclinaría a hacerlo”, señala Hianyang Chan, analista del sector minorista para el hogar de Euromonitor.
Por Jonathan Cheng y Mike Cherney
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