Ni virtual, ni física, ¿qué asegura ser una buena empresa para los clientes?

Muchos la definen como "habilidad social", otros como "habilidad blanda". Todos coinciden en que la flexibilidad es uno de los factores claves para sobrevivir con éxito en medio de una realidad con cambios tan profundos como rápidos. Y es interesante comprobar cómo lo que habitualmente se aplica a las características personales pensando en un futuro laboral incierto, encaja de modo perfecto a la hora de analizar a las empresas. El caso de Despegar resulta un claro ejemplo de eso.

En los últimos 20 años, Despegar no solo se posicionó como la compañía de viajes online y entretenimiento líder en Latinoamérica sino que gracias a una importante inversión hoy es también un destacado referente tecnológico y un asesor de confianza al que recurrir de modo presencial.

¿Es lógico que una firma que nació en el mundo digital tenga un abanico de ofertas fuera de lo online? Si lo que impera es el concepto de flexibilidad, no hay lugar para las dudas. "Despegar tiene la responsabilidad y ambición de estar presente en el canal de preferencia de cualquier cliente. Toda la compañía piensa en términos de experiencias omnichannel. Buscamos crear excelentes experiencias de viaje en cualquier canal. Trabajamos incansablemente en entender el comportamiento y necesidades de nuestros usuarios en cada uno de ellos." agrega Leandro Malandrini, Director de Product Management & UX de Despegar.

Se trata de encontrar la mejor manera de estar cerca del cliente para lograr que la experiencia integral del usuario sea la mejor para cada personalidad y en cada etapa del viaje.

¿Una app para tener el control antes, durante y después de salir rumbo al destino elegido? ¿Una oficina con expertos en solucionar contratiempos en destino? ¿Un kit del viajero que simplifica cuestiones cotidianas? Todo eso y más. No hay definiciones estáticas, el secreto está en entender las necesidades del cliente y desarrollar las herramientas que hagan falta para satisfacerlas.

Por eso, sumado a los desarrollos tecnológicos que ya son marca registrada de Despegar, la empresa decidió desembarcar formalmente en el mundo físico y el 1° de octubre inauguró su primera oficina de atención al cliente en Miami.

¿Por qué y para qué? "El objetivo primordial es mejorar la experiencia de nuestros pasajeros que alquilan un vehículo en esa ciudad", explicaron en la empresa. Miami es uno de los destinos más elegidos por los viajeros de la región, y la tradición y practicidad marcan que es una ciudad en la que alquilar un auto es casi indispensable.

En Despegar evaluaron la importancia de tener una presencia física para agilizar la respuesta de preguntas frecuentes y dar solución a problemáticas que pueden afectar la experiencia de sus clientes al rentar un vehículo. Por eso, la nueva oficina en Miami -que opera de lunes a lunes de 6 a 18-, cuenta con un equipo de 10 colaboradores que brinda asistencia en español, inglés y portugués para que el disfrute del viaje sea total.

La nueva pata en el mundo físico llega para complementarse con el desarrollo de herramientas digitales que facilitan la vida del viajero.

Por medio de la app de Despegar (disponible para Android y IOS), el usuario concentra y controla en su teléfono toda la información antes, durante y después de hacer un viaje con una característica clave: es de muy fácil uso y ayuda a resolver las típicas dudas e inconvenientes que surgen cuando alguien está fuera de su hogar.

El "Kit del viajero" –una de las herramientas de la app- es una buena muestra de cómo, mediante un click, el usuario puede despreocuparse de muchas de las cosas que normalmente cargaría en su valija. El ordenador/facilitador virtual se puede aprovechar desde la previa. Un práctico "check-list" permite asegurar que los elementos que sí o sí tienen que viajar con vos, lo hagan (el adaptador de enchufes, el cargador del teléfono y la cámara fotográfica, por ejemplo).

Antes y durante el viaje gracias a la función "Estado de vuelo" podés saber si hubo cambios en el horario (esta función también se puede aprovechar para chequear la situación del viaje de un familiar o amigo al que tenés que ir a buscar al aeropuerto).

Pero además hay "solucionadores" de cuestiones cotidianas a las que te enfrentás cuando visitás otro país, como el conversor de divisas (se puede utilizar aún sin conexión y la información se actualizará apenas actives wifi o datos); los prefijos de teléfonos internacionales; y el conversor de tallas de ropa y el de unidades (¿una milla es más o menos que un kilómetros?, ¿a cuántos litros equivale un galón de combustible?).

Los expertos trabajan constantemente para enriquecer y actualizar el kit en respuesta a un proceso de observación de las nuevas necesidades que tienen los usuarios de los 20 países en los que hoy opera Despegar.

Otro de los estrenos de los que disfrutan los clientes de Despegar fue bautizado como "Call me". Gracias a esta tecnología el viajero puede llamar a Despegar desde donde sea, aunque no tenga habilitado roaming y conectarse con un equipo especializado preparado para asistirlo. Dado que el sistema detecta la reserva asociada al cliente que hace el llamado y que está en destino, ingresa a una listado de urgencia en la cual se lo atiende con prioridad. Además, no es necesario proveer ningún dato de reservas porque ya está todo centralizado.

Aunque aún se discute si efectivamente el autor es Charles Darwin, el concepto que encierra la frase vale la pena para entender la filosofía que aplican empresas que no le temen a la flexibilidad para adaptarse a las necesidades del cliente, como Despegar: "No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, ni la más inteligente sino la que mejor responde a los cambios".