El “éxodo digital” avanza en países de Europa que van saliendo de las restricciones

MADRID.– La pandemia significó una migración hacia lo digital, pero el final de esta crisis sanitaria podría provocar el camino contrario, una especie de éxodo del mundo de las pantallas. Al menos eso es lo que revela, para el caso de Europa, una encuesta de McKinsey & Company entre 20.000 usuarios europeos de ente 18 y 85 años.

En 2020, millones de europeos que hasta entonces no lo habían hecho, adoptaron el comercio electrónico y se digitalizaron obligados por la pandemia. El 80% de los adultos con acceso a internet utilizó servicios digitales en los últimos seis meses. Hubo 61 millones de consumidores que usaron nuevos servicios y en la mayoría de los rubros se vio un alto porcentaje de crecimiento de usuarios. “Sectores enteros se vieron obligados a conectarse como resultado de la pandemia”, explican los investigadores de McKinsey en el estudio.

Pero 2021 es un año que ya muestra características distintas. Con el proceso de vacunación contra el Covid-19 avanzando con rapidez en algunos países, el final de todo confinamiento se acerca. Para las empresas y según el informe, eso significa que hasta 65 millones de consumidores europeos podrían disminuir su actividad en línea, a pesar del alto número de usuarios (84 millones) que se digitalizaron completamente por la pandemia. A esta “digitalización” también se le conoce como “adopción digital”, un término que usa el estudio para referirse a la práctica de las personas que cambiaron sus hábitos y rutinas físicas por la utilización de canales electrónicos. Por ejemplo, hacer gestiones bancarias en línea y no en una sucursal con atención presencial, o ver una película en la pantalla y no en la sala de un cine.

Para el economista y profesor de la Deusto Business School Mario Cantalapiedra, en la medida en que la cifra de vacunados aumente, “asistiremos a un incremento del comercio físico más tradicional y a ello debe ayudar el hecho de que en Europa se concentre una gran parte de los países más envejecidos del mundo, lo que implica un mayor número de personas reacias al cambio digital”. Alemania, Francia y Bélgica tienen los niveles de adopción digital más bajos de Europa, mientras que el Reino Unido cuenta con el nivel más alto de usuarios digitales, con un 86% que usó comercio electrónico o servicios en línea en los últimos seis meses.

Según la encuesta, Europa es la única región donde los consumidores esperan estar menos conectados tras la pandemia. “Este es el resultado del exceso digital, que le ha resultado muy monótono y agotador al usuario. Por necesidad y como mecanismo de supervivencia, el ser humano busca la mejora y la adaptación ante la adversidad, pero una vez calmada esa necesidad, mucha gente puede volver al estado inicial, por comodidad o porque realmente no ha interiorizado ese nuevo hábito”, explica el psicólogo Enric Valls. Y los datos de la encuesta están de su lado.

Que muchos europeos regresen a sus actividades habituales y apuesten por una vida menos dependiente de la pantalla es también una especie de equilibrio. De acuerdo con la encuesta, este “éxodo digital” crearía un mayor balance y competencia entre el comercio digital y físico.

El comercio en línea puede ser uno de los grandes perjudicados de este éxodo digital. Según la encuesta, de los 84 millones de europeos que se digitalizaron por completo en la pandemia, 80 millones esperan disminuir el uso de internet y el comercio electrónico. Además, dado que los clientes han sumado más experiencias en línea en menos tiempo, esperarán más de las marcas que ofrecen un servicio digital. Serán más exigentes y cautelosos, sobre todo si se toma en cuenta que el 44% de los europeos dice que no confía en los servicios digitales o, al menos, que no confía en ellos no de la misma manera que en los servicios físicos. “Dado que los consumidores europeos han estado mucho más conectados durante los últimos 15 meses, esperamos una competencia más feroz entre las empresas, ya que los usuarios exigirán estándares más altos para volver a solicitar servicios digitales”, dicen en McKinsey.

Lo mismo sucede con la alimentación. Esta industria tuvo un descenso de 24% en el número de usuarios digitales (personas que hacían la compra a través de apps o páginas de internet) desde que se relajaron las restricciones. Y, así como ocurre con los supermercados, las industrias que ganaron más consumidores digitales nuevos debido al Covid-19, tienen mayor riesgo de perderlos. Entre ellas, la educación, el entretenimiento y la sanidad.

Cantalapiedra cree que, aun así y con el tiempo, se ajustarán los consumos físicos y digitales a favor de los segundos. Claro que no todos los sectores flaquean con la vuelta a la normalidad. Hay unos que se han fortalecido y su fuerza digital ha supuesto un cambio en los hábitos de los usuarios; por ejemplo, la banca digital: ahora, el 75% de los europeos prefiere realizar sus operaciones bancarias en línea y solo el 12% quiere una experiencia completamente personal. © El País

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