De persona a persona: por qué es clave revalorizar el capital humano

Las cosas cambiaron mucho desde aquel 20 de marzo en que se instaló el aislamiento preventivo, social y obligatorio en el país. Cuando al principio, reinaban los mensajes épicos y melancólicos para atravesar esta etapa, hoy el panorama es otro: llevamos mucho tiempo dentro de casa y ahora la gente busca respuestas y certezas rápidas para poder reencontrarse, cuanto antes, con una normalidad aparente.

Cómo mantenerse cerca a la distancia parece ser el principal desafío de las empresas de productos y servicios que deben encontrar la manera de seguir estando presentes en la vida de sus clientes, para poder brindarles respuestas ágiles y claras en estos tiempos de incertidumbre.

Para Galicia, la clave está en revalorizar el capital humano: que el cliente sienta que, del otro lado de la pantalla, hay una persona real, que vive y transcurre a su manera la misma situación y está disponible para responder sus dudas y resolver sus problemas.

Desde Galicia entienden que la clave para seguir acompañando a sus clientes, está en revalorizar el capital humano.

Gracias a la eficiente organización de la empresa, los empleados pudieron adaptarse rápidamente a esta nueva modalidad de trabajo para continuar brindando el mismo acompañamiento a los clientes, quienes necesitaron de una mayor contención para interiorizar algunos cambios, como el cobro de jubilación por número de DNI y la reserva de turnos para asistir a la sucursal.

Por eso, durante la cuarentena, Galicia disponibilizó sus canales digitales de atención, con el fin de brindar respuestas más ágiles y humanas. Para comunicarlo, lanzó la campaña "No soy un robot", en donde utilizaron el recurso de un Captcha como idea creativa. Sólo que, en lugar de tenerlo, como la mayoría de las empresas, para detectar robots, Galicia lo utiliza para contarle a los clientes que, del otro lado de la pantalla, hay personas dispuestas a ayudarlos.

A través de la campaña "No soy un robot", Galicia disponibilizó sus canales digitales de atención y buscó comunicar a los clientes que, del otro lado de la pantalla, hay personas dispuestas a ayudarlos.

La idea de la campaña es transmitir que atrás de todo lo que los clientes ven, hay una persona real que también tuvo que adaptarse a estos cambios. Tal es el caso de Brenda Schulz, quien tiene 26 y trabaja en Galicia desde hace cinco años. Se desempeña como Asistente Zonal de Zona Norte y nunca antes había hecho home office: "Al principio fue muy extraño y mandaba mensajitos a mis compañeros avisando que estaba conectada. Fuimos aprendiendo junto con los clientes y buscando la mejor solución para ambas partes", cuenta.

Entre algunas de las acciones que tomaron desde Galicia para adaptarse a este período, destacan las explicaciones didácticas en redes sociales, los videos tutoriales para manejar el Online Banking desde casa y los llamados telefónicos a los clientes para saber cómo están y qué necesitan. Y esas, son cosas que un robot no puede hacer.

De hecho, en el comercial de lanzamiento de "No soy un robot" se ven los rostros de algunos de los colaboradores reales de Galicia que, desde sus hogares o desde la sucursal, trabajan día a día para seguir estando cerca. "Los clientes se sienten muy identificados porque ven en la publicidad a las personas que los atienden todos los días", concluye Brenda.