Comprar en la Argentina: cuáles son los grandes dolores de cabezas y quiénes, los que más protestan
LA NACION realizó un pedido de acceso a la información pública para analizar qué servicios generan más dolores de cabeza para los usuarios y compradores
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Entre enero y noviembre de 2022 se hicieron 223.122 denuncias en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, según un pedido de acceso a la información pública hecho por LA NACION.
Si bien la cifra resultó más baja que la registrada en 2021 para el mismo período (248.878), supera a la que corresponde a 2020. Ese año se había registrado un aumento de 128% con respecto a 2019. Por lo tanto, la tendencia se mantuvo, ya que los reclamos de 2021 y los de 2022 fueron mayores que los 216.847 hechos durante 2020.
Los cinco rubros que más denuncias registraron fueron Servicios financieros y seguros (42.047; 18,8% del total), Servicios de comunicaciones (35.522; 15,9%), Electrodomésticos y artefactos para el hogar (15.009; 6,7%), Rodados, automotores y embarcaciones (14.273; 6,4%) y Servicio de administración de pagos (13.596; 6,1%). Con 120.447 denuncias, estos rubros representaron el 54% del total.
En 2021 se repitieron cuatro de los cinco sectores mencionados. El que estuvo en el podio y lo abandonó fue Servicios turísticos, que se había llevado un 7% de las denuncias.
En el interior de estas categorías se vislumbran los principales motivos de las denuncias. El subrubro que más tuvo fue el de Paquetes de productos, que incluye servicios como TV satelital, internet y telefonía fija (16283). El segundo fue Tarjetas de crédito (14401) y le siguieron Administración de pagos, como Pago Fácil y Rapipago (13549); Automóviles (12043) y Transporte aéreo de pasajeros (10464).
El trabajo de LN Data permitió detectar qué problemas se reportaron en los subrubros más denunciados. Los primeros tres comparten el principal reclamo: cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio, que resultó también ser el motivo de más reclamos ante Defensa al Consumidor en general. En el área de Automóviles, “Problemas Planes de Ahorro Previo para Fines Determinados” fue el de mayor cantidad de denuncias. Por último, las quejas por cancelaciones o supresiones de vuelos predominaron en Transporte aéreo de pasajeros.
En general, los cinco motivos que más denuncias registraron fueron Cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio (47.960; 21,5 %), Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones (28.012; 12,6%), Falta de procesamiento de baja del servicio (19.130; 8,6%), Incumplimiento total de la prestación del servicio contratado (18.572, 8;3%) y Problemas de fraude o estafa (16.796, 7,5%), que representaron el 58,5% del total.
Respecto de los servicios financieros, los reclamos más frecuentes dentro del cumplimiento defectuoso fueron, en orden, por: débitos y/o cobros indebidos (4642), no reconocimiento de pagos (789), débito o imposición de seguros no solicitados, convenidos o autorizados (259), bloqueo de la tarjeta (174), no aceptación de la tarjeta o exigencia de monto mínimo para su aceptación por parte de los comercios adheridos (19) y cumplimiento de requisitos no previstos o acordados en relación con garantes solicitados (2).
Hubo 2507 denuncias por fraude o estafa, 1462 por falta de procesamiento en la baja del servicio y 1164 por incumplimiento total de la prestación del servicio contratado.
Para analizar las regiones con más denuncias se hizo un entrecruzamiento con la cantidad de denuncias por habitante. Ese análisis arrojó a la Ciudad de Buenos Aires como la primera, con 20,5 reclamos por cada 1000 habitantes. Le siguió la provincia de Buenos Aires, con 5,7. El tercer lugar lo ocupó Santa Fe con 4 denuncias para dicha cantidad de personas, y el cuarto Rio Negro por 3,6. El último lugar fue para Mendoza que presentó 3,4 reclamos cada mil ciudadanos.
El 60% de las denuncias fueron realizadas por personas de entre 26 y 45 años. Las cinco edades que registraron más denuncias fueron: 34 (7939), 36 (7850), 33 (7823), 32 (7747) y 31 (7562).
Si se divide por grupos etarios cada cinco años, el que más denunció fue el de 31-35, que con 38.560 reclamos representó el 17,3% del total y el segundo, el 15,8%, fue el que va desde los 36 a los 40. Así, la década 31-40, con 73.808 denuncias, alcanzó el 33,1% y, en tercer lugar, las denuncias de aquellos que se encuentran entre los 26 y los 30 años el 13,8%. El cuarto lugar fue para el de 41-45, con 13,4%.
Al mirar dentro de los usuarios reclamantes, se ve que las mujeres realizaron el 52,5% de las denuncias (117133) y los hombres, el 47,4% (105.850). Los identificados como no binarios hicieron el 0,06% (139).
Los dos rubros más denunciados para los tres fueron Servicios financieros y seguros y Servicios de comunicaciones. En el tercer rubro difirieron: en el caso del género masculino, fue Rodados, automotores y embarcaciones, para el femenino, Textil, calzado y marroquinería y para no binario, Servicio de administración de pagos.
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