Pasajeros molestos o peligrosos: el comandante del avión tiene la última palabra

MADRID.- Jorge fue expulsado de un avión en 2013 por hacerle notar a una azafata que le había hablado de mala manera. Dos años antes, Lorena se quedó en tierra porque la aerolínea no aceptó el certificado médico que aseguraba que podía volar pese a su avanzado estado de embarazo. Ambos nombres son ficticios, pero sus historias son reales: al igual que comercios y restaurantes, las aerolíneas también se reservan el derecho de admisión. La gran diferencia es que los usuarios aceptan por defecto las condiciones de transporte de cada compañía con la compra del billete, aunque muy pocos conozcan su contenido. Por ejemplo, quien vaya borracho o se comporte de manera ofensiva se puede quedar en tierra sin derecho a compensación, salvo la posibilidad de reclamar después.

"Se trata de contratos de adhesión donde el consumidor no tiene poder de negociación", explica Miguel Ángel Serrano, del equipo jurídico de Facua. Esta asociación de consumidores presentó una reclamación contra Vueling la semana pasada, después de que una joven granadina, Laura C., se quedara en tierra tras discutir con el personal de la aerolínea acerca de la ropa que llevaba: un body, según ella; una malla, según los trabajadores de la compañía, que le señalaron que era una vestimenta inadecuada y le pidieron que se cubriera. Lo que pasó después fue noticia: algunos pasajeros intentaron defender a la chica y el revuelo que se creó acabó grabado en un vídeo que encendió las redes sociales y sirvió la polémica en bandeja de plata.

Como comercios y restaurantes, las aerolíneas también se reservan el derecho de admisión. La diferencia es que los usuarios aceptan por defecto las condiciones de transporte de cada compañía con la compra del billete, aunque muy pocos conozcan su contenido

"Las condiciones de las aerolíneas no pueden ir en contra de la normativa ni es potestad de la empresa decidir cómo va vestida una persona, siempre y cuando respete el orden público", defiende Serrano. Almudena Velázquez, abogada de la plataforma Reclamador, añade que ninguna compañía aérea contempla denegar el embarque por la vestimenta. "Y por lo que ha podido trascender en el caso de esta chica, no era algo indecoroso que pudiera ofender al resto de los pasajeros".

Vueling, por su parte, insiste en que la ropa no fue la mecha que encendió el fuego. Mantiene que expulsó a la mujer porque esta contestó de "manera no correcta" al personal de la aerolínea y "la situación se puso extrema". Es decir: representaba un riesgo potencial para la seguridad de los pasajeros y de la tripulación.

Los riesgos de seguridad representan uno de los tres "motivos razonables", junto a causas de salud y documentos de viajes no válidos, que quedan excluidos de las denegaciones de embarque que dan derecho a compensación según la normativa europea. "El reglamento contempla como causa de denegación el overbooking, que haya más pasajeros que asientos, el resto son políticas de las compañías", detalla Velázquez.

De ahí, que cada aerolínea diseñe su fórmula en la que el comandante, máxima autoridad en estas situaciones, hasta puede desviar un vuelo para bajar al pasajero molesto o peligroso. "En líneas generales, la admisión puede negarse si se considera que el pasajero tiene una conducta inadecuada, pero son condiciones genéricas que pueden malinterpretarse", resume Leonor Amador de los Ríos, de la dirección letrada de Jurídica Aérea.

Ryanair, por ejemplo, pone negro sobre blanco que se reserva el derecho de expulsar a los pasajeros que hayan fumado o lo hayan intentado en vuelos anteriores (lo que viene a ser una especie de lista negra) o que estén bajo la influencia de alcohol o drogas; KLM e Iberia mencionan estados inducidos por el consumo de medicación que puedan generar "incomodidad, peligro o riesgo para sí mismos, otros pasajeros, la tripulación o los bienes"; EasyJet incluye amenazas de bomba y, al igual que Ryanair, se reserva el derecho de cancelar vuelos posteriores que formen parte de la reserva del pasajero expulsado.

Cada aerolínea diseña su fórmula en la que el comandante, máxima autoridad en estas situaciones, hasta puede desviar un vuelo para bajar al pasajero molesto o peligroso

Reclamo

Aunque se queden en tierra, los viajeros que consideren que su expulsión ha sido indebida pueden reclamar y exigir una indemnización. Laura C. ya ha presentado una reclamación ante la aerolínea y ha anunciado que se dirigirá a las autoridades de consumo de Baleares, lugar de donde salía el vuelo que finalmente no pudo tomar. "Esta última reclamación no es obligatoria y solo puede conseguir que se sancione a la aerolínea; si también se quiere una indemnización [y la aerolínea no accede con la simple reclamación], hay que presentar una solicitud de arbitraje o una demanda ante los tribunales", explica Velázquez. También existe la posibilidad dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa). Aunque sus dictámenes no sean vinculantes, una resolución favorable puede ayudar al pasajero en su demanda. "Y es positivo que este organismo tenga conocimiento de cómo actúa la aerolínea, porque puede acabar sancionándola en beneficio de todos los consumidores", dice Serrano.

Pablo Ruiz, consejero delegado de la plataforma Compensador, añade que el pasajero también podría reclamar daños patrimoniales y morales al margen de la compensación por quedarse en tierra -de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia-. "Pero la mera molestia no conlleva daño moral, hay que demostrarlo fehacientemente, por ejemplo a través de un informe médico".

Amador de los Ríos asegura que muchos usuarios tiran la toalla ante la negativa de las aerolíneas a compensarles: "Por ejemplo, en caso de huelga alegan que son circunstancias excepcionales, pero no es así". Jorge y Lorena llevaron sus casos a los tribunales. Y ganaron. El caso de Laura C. todavía está por ver. "Lo bueno es que las redes sociales lo han dado a conocer", dice Velázquez. "Son situaciones que igual antes pasaban por alto y ahí se quedaban; las compañías tienen que darse cuenta de que deben tener una actuación lógica y respetuosa hacia el consumidor", concluye.

Laura Delle Femmine - EDICIONES EL PAÍS, S.L

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