Récord: por la pandemia, crecieron 128% los reclamos en Defensa al Consumidor

Quedarse sin Internet cuando se está por entrar a una reunión por Zoom. Recibir un electrodoméstico comprado online y que su estado sea defectuoso. Querer darse de baja de algún servicio y no obtener respuestas por parte del operador. Y la lista podría continuar. La pandemia impuso una pausa en la cotidianeidad de los argentinos y los obligó a modificar sus rutinas. Y con ello, sus hábitos de consumo.

Durante 2020 se registraron 235.445 reclamos ante Defensa al Consumidor. Es decir, un 128% más que el año anterior. Esta cifra no solo duplicó el total que se había consignado en 2019, sino que incluso superó a la suma de todos los reclamos realizados durante los dos años anteriores.

Las quejas abarcaron un amplio abanico de más de cincuenta rubros e incluyeron problemáticas que tienen que ver con el incumplimiento parcial o total por parte del proveedor del producto o servicio, el precio excesivo, cuestiones relacionadas a la garantía del bien, inconvenientes con los reembolsos, posibles fraudes o estafas, entre otros. Nueve de cada diez compras reclamadas se realizaron de manera virtual y solo una, de forma presencial.

El podio de los rubros más denunciados por los consumidores lo encabeza el de servicios de comunicaciones, con un total de 42.765 reclamos. Dentro de esta categoría se incluye a los paquetes de productos, de telefonía celular y fija, Internet, televisión por cable o satélital, correos postales y televisión abierta.

Los tres principales motivos por los que se le reclama a este sector son: el cumplimiento parcial o defectuoso (28%), la falta de procesamiento de la baja del servicio (19%) y el incumplimiento total de la prestación (18%). En menor medida, también aparecen otros argumentos como la facturación excesiva o no convenida y el incumplimiento de la oferta.

Debajo, lo escolta en el ranking el rubro de servicios financieros y seguros, con 35.084 reclamos. Al igual que en la categoría anterior, el mayor reclamo radica en el cumplimiento parcial o defectuoso, aunque con un porcentaje mayor: 41%.

Los reclamos relacionados con electrodomésticos y artefactos para el hogar y los relativos a calzado, indumentaria y marroquinería, continúan la lista, con 18.742 y 16.981 denuncias. Entre el 30% y el 40% de las quejas que recibió este grupo fue por falta de entrega del bien adquirido por el consumidor.

Luego, para completar los diez rubros más reclamados, le siguen el de servicios públicos (12.295), servicios turísticos (11.521), equipos de telefonía (10.700), automotores y embarcaciones (9439), transporte aéreo (8778) e informática (6158).

En el otro extremo de la tabla, algunos rubros, como el de servicio de cuidado de personas, cerrajería, mascotas o combustibles, ni siquiera superaron el centenar de reclamos.

Consolidación de una tendencia

Con el correr de los meses, la irritación de los consumidores fue creciendo y esto se reflejó en el aumento exponencial de reclamos ante el organismo que depende del ministerio de Desarrollo Productivo. Mientras que, al comienzo de 2020, se registraron un promedio de 9300 quejas mensuales, esta cifra rápidamente escaló en los meses posteriores de confinamiento. El punto más alto ocurrió entre junio y julio, cuando se recibieron 29.605 y 29.522 reclamos, respectivamente.

El 2021 parecería consolidar la tendencia que comenzó en marzo del anterior: solo en los dos primeros meses se recibieron 43.452 reclamos. Los principales rubros sobre los que los consumidores emitieron una queja formal fueron el de servicios de comunicaciones (9442), servicios financieros y seguros (6600), servicios turísticos (3138), electrodomésticos y artefactos para el hogar (2611) y de automotores y embarcaciones (2365).

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