Aprender a escuchar, mucho más que quedarse callado
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Levante la mano el que se considere una persona que sabe escuchar a los demás. ¿Y el que cree que conduce su auto mejor que el promedio? Dicen los que estudian la economía del comportamiento que sobreestimamos nuestro modo de oír lo que los demás tienen para contarnos casi tanto como nuestra destreza detrás del volante. En ambos casos creemos que estamos por encima de la media. Hasta ahora, la mayoría de los consejos del mundo del management sobre las habilidades de escucha recomiendan no interrumpir mientras el otro expresa su idea, asentir con sonidos o expresiones faciales y parafrasear al que habla demostrando que se sigue su discurso. Sin embargo, nuevas investigaciones dejan a estos hábitos rengos ya que pocas veces describen a los verdaderos paladines de la escucha activa.
Jack Zenger y Joseph Folkman, CEO y presidente respectivamente de la consultora Zenger Folkman dedicada al management, realizaron una investigación sobre la opinión de 3500 ejecutivos durante una capacitación en desarrollo de habilidades de coaching. Los asistentes eran evaluados por otros colegas en todos los aspectos que se necesitan para ser un buen coach, donde uno fundamental es saber escuchar. Del total se eligió al 5% señalado como los mejores en la escucha y se analizaron sus características.
Los hallazgos del estudio: una buena escucha es más que quedarse callado mientras el otro habla. Fueron mejor considerados los que hacían preguntas de una manera constructiva y disparaban nuevas ideas. Estos líderes promovían un diálogo de ida y vuelta, contra la tradicional idea del que habla versus el que escucha. La buena escucha incluye interacciones que construyen la autoestima del que recibe las preguntas, y genera una experiencia positiva de ambas partes. Se identificó como mejores “oyentes” a los que promovían una conversación cooperativa, y de malos oyentes a los competitivos, que buscaban errores y que aprovechaban silencios para preparar su respuesta. Según Zenger y Folkman, en un ambiente de buena escucha hay lugar para el desacuerdo, pero el que habla siente que el que escucha está tratando de ayudar y no de ganar un argumento. Porque hace sugerencias y abre perspectivas a considerar, sin tratar de imponer pensamientos.
Amplificar a los demás es la razón principal que persigue una buena escucha. Los autores usan esta metáfora para contraponer tipos de receptores: esponjas versus trampolines. Como esponjas absorbemos lo que escuchamos, en silencio y soledad, lo que nos gusta y lo que no, y eso sólo nos “engorda” a nosotros. Como trampolines, somos plataformas en las que las ideas de los demás pueden saltar, balancearse, cambiar la perspectiva, tomar envión y enriquecerse. No todas las conversaciones requieren la misma atención y escucha. Los autores discriminan seis niveles: el primero, crear el ambiente para exponer ideas que presenten dificultades y temas complejos con libertad. Segundo, el que escucha elimina las distracciones externas para ponerse al servicio del que habla. Tercero, el que escucha se esfuerza por comprender la esencia del mensaje.
Luego proponen tres niveles de mayor profundidad. En el primero se observan y analizan las pistas del lenguaje no verbal del que habla, luego se busca empatizar con las emociones que transmite en su discurso sin juzgar y se ofrecen preguntas para clarificar y desafiar suposiciones de otros que den lugar a nuevas ideas, pero en ningún caso se intenta boicotear la conversación. Nos gustó la idea de ser trampolines en la escucha para los demás. Dar energía, ser plataforma de lanzamiento para tomar impulso, ganar altura y ayudar a ampliar la mirada del otro antes de la zambullida. Pero para lograrlo, necesitamos ampliar nuestra apertura en los encuentros con los otros.
Quizá para empezar a pensar en nuestro modo de escucha, tratar de pensar en los seis niveles que proponen los autores te resulte demasiado pero hacer foco en los tres primeros va a cambiar por completo tu escucha. La experiencia es abrumadoramente mejor. Entonces: creá un buen ambiente para la escucha, eliminá las distracciones y esforzate en entender la esencia de lo que intentan contarte.
Para poder escuchar como trampolín, tenemos que aprender a ensanchar esa escucha. Sin embargo, son casi diarios los ejemplos en los que nos encontramos analizando situaciones desde una única perspectiva. La nuestra. Es la que hemos adquirido por educación, crianza, lugar social o convicciones. Y hasta que alguien no las confronta u ofrece otras miradas distintas y hasta antagónicas, es el único filtro por el que pasamos la realidad.
Todos nos movemos a través de modelos mentales. Dicho de manera simple, un modelo mental es la caja de herramientas que usamos para pensar todas y cada una de las cosas que resolvemos a diario. Cada uno de estos modelos ofrece un marco de trabajo diferente a través del cual se ve la vida en general o un problema particular. Pero este marco mental es limitado. Estamos determinados dentro de nuestra concepción de las cosas por nuestra biología. Hacer consciente el modelo mental predominante desde el que nos movemos, nos posibilita pensar miradas alternativas, nos amplía las herramientas y la compresión sobre distintas temáticas.
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