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Técnicos y asesores en acción: así se entrena el mejor servicio de posventa de Ford
Como parte de su programa de capacitación y entrenamiento, Ford premió al mejor equipo de su red de concesionarios en la 15° Competencia Nacional de Habilidades Técnicas.
Hace tiempo que las empresas han comprendido que una de las claves del éxito de su negocio está en el servicio de posventa que ofrecen. Es por eso que cada vez dedican más atención e inversión a esta área. Pero lo que tal vez no sea tan conocido es que Ford ha llevado tan lejos la preocupación por sus clientes que, como parte de las capacitaciones y del entrenamiento de sus técnicos y asesores, también lleva a cabo una desafiante y divertida competencia para elegir a quienes cuentan con las mejores habilidades.
Por 15° año consecutivo, la marca del óvalo realizó la Competencia Nacional de Habilidades Técnicas (CNHT), un certamen donde compiten los mejores técnicos y asesores de Servicio de su red de concesionarios, quienes a través de una prueba en vivo demostraron su capacidad y destreza para atender al cliente y solucionar una serie de fallas intencionalmente colocadas.
El asesor Gonzalo Tarantoviez y el técnico Jorge Vallecillo, del concesionario oficial mendocino J.C. Lorenzo, resultaron la dupla ganadora y se llevaron como premio una Ranger XL 0km equipada con accesorios originales. Pero más allá de la emoción y la adrenalina vivida durante las casi dos horas de competencia, el evento de Ford es en realidad solo el final de un exigente programa de capacitaciones y entrenamiento del que participan los más de 550 técnicos de su red.
“En total se inscribieron 69 participantes correspondientes a 30 concesionarios con 48 Bocas de Servicio y se hizo una competencia virtual preclasificatoria, donde se preseleccionaron a 39 duplas. Luego, entre ellas se realizó un examen presencial en la planta de Pacheco, del cual surgieron los 6 equipos que compitieron en el certamen, además de un equipo suplente”, contó Pablo López, gerente general de Posventa de Ford.
La competencia, seguida con mucha atención tanto por los invitados presentes como por streaming, fue presentada por Pablo Fábregas y Julieta Pink, que la aportaron toda su chispa a un evento que tuvo de todo. Para elegir a la mejor dupla se utilizaron seis pick-ups de la Nueva Generación de Ranger, en su versión Limited Plus (la más equipada y tecnológica de la gama), a las que intencionalmente se les implantaron seis fallas en los distintos sistemas del vehículo (módulos, componentes y circuitos). Un actor en el rol de “cliente” fue box por box para contar cada uno de los problemas. “Venía manejando con la familia y de repente se me apagó la pantalla y no se volvió a encender”, dijo, por ejemplo, al reportar la primera falla.
Tarantoviez y Vallecillo fueron calificados por sus tareas como asesor y técnico respectivamente y resultaron ganadores por resolver las seis fallas y obtener los puntajes más altos. Muy emocionados, subieron a los más del podio y se sorprendieron al enterarse el gran premio que los esperaba.
Una verdadera academia
El CNHT de Ford es una experiencia divertida y enriquecedora para toda la familia del óvalo. Sin embargo, la capacitación y el entrenamiento del equipo de Posventa tiene muchas otras instancias previas. El Programa Master de Ford es quizás el centro neurálgico de esta dedicación, ya que está dirigido al personal técnico de la toda la red de concesionarios del país y se divide en 4 etapas de formación: Inicial, Intermedio, de Especialización y Senior Master. Es decir, se cursa a lo largo de 4 años.
El plan de estudios, además, recibe constantes actualizaciones por los nuevos desafíos, tecnologías y productos que van apareciendo, como por ejemplo los lanzamientos de E-Transit Van, Bronco y Mustang GT Performance, además de la reparación de las baterías de alto voltaje para quienes comercializan vehículos eléctricos.
Por otro lado, la Nueva Generación de Ranger también implicó un entrenamiento especial. “El año pasado acompañamos el lanzamiento haciendo la capacitación más grande de la historia, convocando al 100% de los Asesores de Servicio, Vendedores y Responsables de Entrega. Y este año lanzamos la Primer Competencia de Conocimientos de Ford Academy, en la cual participaron también el 100% de los roles profundizando su conocimiento en Producto, Financiación, Competencia y Mis Experiencias Ford”, detalló Pablo López.
El diagnóstico y la reparación de los vehículos en forma rápida y efectiva es uno de los pilares de un servicio posventa de excelencia. Ford Argentina cuenta con 107 puntos de servicio distribuidos por todo el país, con presencia en las 23 provincias, lo que demuestra su cercanía y compromiso con los clientes. “¿Por qué invertimos tanto tiempo y dinero en organizar este evento? Estamos convencidos que el éxito del negocio depende de la experiencia de posventa que tiene el cliente con la marca, porque eso es lo que hace que nos vuelvan a elegir”, concluyó, por su parte, Sebastián Trotta, director de Marketing y Ventas de Ford Argentina.
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