Qué pasa si hay un accidente o el conductor me genera dudas: qué tener en cuenta antes de subir a un auto pedido a una app

Las plataformas de movilidad cambiaron la forma de trasladarse en las grandes ciudades y desde su surgimiento se fueron posicionando con más fuerza tanto en la Argentina como en el mundo. Pero con volúmenes de conductores y pasajeros cada vez más grandes, las empresas se ven obligadas a maximizar sus protocolos de seguridad para proteger a sus empleados y clientes y garantizar que los viajes sean seguros.

Uno de los métodos de las aplicaciones es incorporar en la caja de herramientas de ambos, pasajeros y conductores, un botón de emergencia, para usar en casos extremos. Tanto Cabify, como Beat, Uber, y DiDi cuentan con este comodín de seguridad.

En el caso de Cabify, cuenta con un botón de emergencia que le permite al equipo especializado de la empresa contactarse directamente con las autoridades tras analizar la situación. Para el pasajero se trata del botón de seguridad, que lo comunica primero con el equipo de Cabify, a quien normalmente se le cuenta brevemente cuál es el problema, y luego, de ser necesario, se hace el vínculo con la policía. Vale la pena mencionar que el primer contacto normalmente es por llamada telefónica, pero en situaciones en las que este tipo de comunicación no es viable, se puede optar por usar el canal del chat para informar sobre el viaje en curso.

En lo que respecta al conductor, cuenta con una herramienta adicional, incorporada dentro del botón de seguridad, denominada “señal secreta”, que emite un mensaje automático al sistema. Una vez emitida, el equipo de Cabify llama al conductor en modalidad “altavoz”, con el objetivo de que el pasajero escuche la conversación y la interprete como un control de rutina y -en caso de tratarse realmente de un pasajero problemático- como un mensaje de disuasión.

Por su parte, en Beat se habla del botón de pánico que se conecta con el driver center y activa una alarma de seguimiento, a partir de la cual un equipo de la app empieza a monitorear el viaje. En el caso de ser necesario, a través de este mismo mecanismo puede llamarse al 911.

En el caso de DiDi, la app tiene habilitadas patrullas de emergencia a cargo de Prosegur, que serán activadas por el centro de ayuda en caso de alguna emergencia.

La medida mencionada no excluye a Uber. Esta app también cuenta con un mecanismo para reportar urgencias, a través de la opción “Informar un problema de seguridad”. Aquí, primero se visualiza una lista de posibles situaciones, se selecciona la descripción que mejor la retrate y luego es posible detallar el problema personalmente. Además, Uber cuenta con RideCheck, mecanismo que usa el GPS del teléfono, para detectar automáticamente anomalías durante el viaje, como pueden ser una desviación en la ruta, un viaje que concluye antes de tiempo o una parada larga. Ante cualquiera de estos tres escenarios, tanto el “socio conductor” como el usuario, verán en sus respectivas pantallas una alerta que permite el acceso rápido al contacto de soporte y otras herramientas de seguridad, incluyendo el botón de llamada de emergencia al 911.

Cada situación se evalúa de manera distinta y no todas tienen la misma respuesta. Pero en caso de emergencia, las autoridades intervienen rápidamente y trabajan en conjunto con las empresas gracias al seguimiento satelital que se le da a todos los viajes. Uno de los problemas más frecuentes es el cambio de ruta. En diálogo con LA NACION, todas las empresas mencionadas advirtieron que una alteración de la ruta debe ser pactada previamente con el pasajero pero, de notar un movimiento extraño, hay que recurrir a los canales descriptos para dar aviso a los equipos de control.

Más allá de las herramientas para lidiar con urgencias, todas las aplicaciones coinciden en que la clave está en la prevención. Para esto, se incorporan filtros y un sistema riguroso de calificaciones, cuyo objetivo es evitar que individuos que puedan generar situaciones desagradables, se unan a las respectivas redes de transporte.

Proteger al conductor

Como primer punto a considerar, en todas las apps de transporte, el conductor puede comprobar el destino del pasajero de antemano, antes de aceptar el viaje, y antes de comenzarlo –en el caso de que el pasajero lo haya modificado a último momento-, y cuenta con el monitoreo constante realizado por el equipo de la aplicación, ante cualquier ocurrencia que se presente durante el trayecto.

En el caso de Beat, antes de solicitar su primer viaje, todos los usuarios pasan por un filtro de identificación, en el que se requiere o compartir los datos de la tarjeta de crédito, o conectar el perfil con la cuenta personal de Facebook. Esta app también lanzó, en pos de la seguridad de los choferes que se unen a la red, un filtro denominado “Categoría de pasajero”, a través del cual el conductor puede ver la calificación de cada pasajero (puede ser Gold, Silver, o Bronze), que dependerá de su número de viajes realizados y la información que haya completado (más datos, más categoría).

“La categoría Bronze no quiere decir que el pasajero tenga un historial negativo o que represente un peligro, sino que, al ser nuevo o con pocos viajes, aún no hay suficiente información. La medida es en pos de que el conductor tenga más información que le permita tomar decisiones seguras”, revela Jebsen. En la mísma línea, Uber califica también a los pasajeros para que el “socio conductor” tenga de antemano información de quién subirá a su vehículo.

Beat cuenta, además, con la función Smart Block, un sistema que procesa todos los viajes en tiempo real y o aquellos que parecen sospechosos o inseguros. Para esto, revisa automáticamente factores como la zona, el horario, el tipo de pasajero. Comportamientos tildados como “sospechosos” por la app, por ejemplo, son cancelar muchos viajes seguidos, o pedir el transporte desde lugares inseguros. En ese sentido, Cabify mantiene un registro de antecedentes en zonas peligrosas que se actualiza constantemente a la cual sus choferes no acceden ni levantan viajes.

DiDi, por su parte, también cuenta con funciones dirigidas al cuidado de los conductores, que se realizan automáticamente. Entre ellas están la verificación facial del usuario; el análisis del historial de la cuenta para identificar posibles riesgos; y la revisión de datos históricos sobre el lugar y la hora de inicio del viaje. Si en alguna de estas instancias de control se activa alguna alerta, se solicita al pasajero validar su identidad con documentación oficial. Además, la app bloquea las denominadas “zonas de alto riesgo”.

En este área DiDi también cuenta con su propio pack de funciones, entre las que se encuentran el monitoreo del viaje, y el contacto frecuente con el pasajero, en caso de registrar una parada imprevista. “La app pregunta al pasajero si está bien, qué pasó con el viaje y da la opción de llamar al 911 o al centro de emergencias”, explican desde la empresa. Esta app, además, asegura tener una función especial para pasajeras, mediante la cual se hace un análisis para asignarles los conductores más experimentados.

Proteger al pasajero

Todas las aplicaciones remarcan que, para poder perfeccionar el servicio, la calificación que hace el pasajero de su viaje, y de su conductor, es fundamental. Esta evaluación genera una reputación que sirve para orientar el próximo viaje. La calificación es anónima, de modo que cada pasajero pueda ser honesto al momento de puntuar su experiencia.

“El conductor solo ve su score total, no el puntaje que le dio cada usuario”, detalla Jebsen, quien agrega que, aunque deben acumularse varias malas calificaciones para que un chofer sea despedido, muchas veces el punto intermedio es permitir que el pasajero bloquee a un determinado conductor (y viceversa), de modo que estos individuos no vuelvan a cruzarse. Para esto, se le debe otorgar una estrella al concluir el viaje. Este es también el caso de DiDi, en donde, tanto conductor como pasajero podrán solicitar a la app no volver a conectar el viaje con esa persona.

La gerente de Beat aclara que, al evaluar estos reclamos, la calificación hace la diferencia, ya que “no es lo mismo un pasajero que realizó 100 viajes y hace una queja, a uno que recién empezó a usar la app”. Además, el equipo de soporte de la app tiene el registro de todos los viajes realizados, que sirven como antecedente para tomar una decisión en tiempo real.

Otras herramientas que son comunes para conductor y pasajero disponibles en Uber Argentina son la grabación de audio encriptado, para que tanto conductores como pasajeros puedan registrar lo sucedido en el viaje, y enviarlo al soporte en caso de sentirse incómodos; y compartir el viaje en tiempo real con sus contactos de confianza, función que permite compartirlo hasta con cinco contactos en simultáneo. Esta última función también está incluida en DiDi.

DiDi además protege los números de teléfono y datos personales; por eso, las llamadas realizadas entre pasajeros y conductores no muestran el número real.

Seguros, protección para viajes y capacitaciones

En materia de seguros hay dos líneas a tener en cuenta: por un lado, el obligatorio para circular y, por el otro, el que protege a cada viaje. Tanto Uber como Beat le solicitan al potencial conductor que tenga su vehículo asegurado para completar el registro; Cabify, en cambio, exige la habilitación de remis para cada rider y, como consecuencia, el seguro correspondiente. Ahora bien, para cada viaje que se haga con cada una de las empresas, los protocolos de seguros son distintos.

Beat trabaja con Chubb Seguros S.A. que le cubre a sus empleados robos de bolsos, celulares, efectivo, tarjetas, documentos y reposición de llaves así como cuenta con una póliza por muerte o invalidez total y permanente por accidente; los viajes de Uber está asegurados por Seguros SURA cuya protección “se activa automáticamente desde el momento que un conductor acepta el viaje hasta que el último pasajero desciende del vehículo” e incluye también “Accidentes Personales para lesiones ocurridas durante un viaje solicitado a través de la app” así como Responsabilidad Civil para daños o lesiones a terceras personas.

En lo que respecta a Cabify, también asegura sus viajes pero trabaja con un sistema de compensaciones. Para los conductores, la cobertura abarca robos de objetos o pertenencias, daño del vehículo o suciedad en el interior así como robo o daño del auto. En cuanto a los pasajeros, suelen “usar mecanismos de voucher, descuentos o devolución del importe en caso de que sea una situación que entre dentro de ese protocolo”.

Para finalizar, en DiDi cada usuario cuenta con un seguro que cubre accidentes personales, indemnizaciones y gastos médicos mientras están en un viaje con la app.

La capacitación también es un tema a destacar. Para convertirse en conductores, cada empresa ofrece distintas vías. Cabify tiene varias etapas que incluyen una entrevista presencial en las oficinas de Lanús o 3 de febrero para tramitar la habilitación de remis. Además, deben presentar toda la documentación requerida por la app y realizar un test psicotécnico obligatorio. Beat, por otro lado, tiene cursos de capacitación presencial opcionales y alcanza con el registro y la presentación de la documentación para tener el alta como conductor. Misma línea sigue Uber aunque no cuenta con cursos.

Por otro lado, es importante aclarar que todas las empresas tienen parámetros en la selección de vehículos. En Uber y Beat solo pueden ser choferes aquellos que conduzcan un auto de al menos cuatro puertas y cuyo año de fabricación no sea menor al 2004 y Cabify, por su parte, permite únicamente vehículos de no más de 10 años de antigüedad.

Consejos a tener en cuenta antes de iniciar un viaje

Lo primero que hay que hacer es revisar bien los datos que figuran en la app y contrastarlos con la realidad, para verificar que efectivamente el auto que pasa por la dirección es enviado por una empresa de movilidad. Para eso, hay que mirar:

• Nombre completo del conductor
• Modelo y color del vehículo
• Patente
• Calificación del conductor

Si algún ítem no coincide con el que figura en el dispositivo, se sugiere cancelar el viaje y reportarlo. “Se pueden contactar con el conductor vía chat o llamada y una vez cotizado el viaje, se visualiza la ruta estimada”, destaca Jose Luis Spagni, head de Customer Experience y Operaciones en Cabify. “Una app más segura se construye entre todos”, añade Jebsen, gerenta general de Beat Argentina. A su vez, desde Uber destacan la existencia de un código PIN que permite verificar que se están subiendo al vehículo correcto. “Los usuarios reciben un código de cuatro dígitos generado al azar que luego deberán proporcionar a quien conduce para validar que corresponde al auto solicitado”, explicaron.

Más allá de los chequeos que se puedan realizar, hay que estar alerta y pendiente de cualquier anomalía en un viaje. Existen alternativas de seguimiento como compartir la función de whatsapp para compartir la ubicación en tiempo real con un contacto, para que este chequee cómo viene el trayecto.

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