Cómo serán los locales comerciales del futuro

En los últimos tiempos el negocio minorista comenzó a dar señales de cambios. Como es habitual, las grandes marcas son las que se convirtieron en punta de lanza y empezaron a definir el rumbo de la nueva tendencia. La primera en dar forma a los locales del futuro fue Amazon, cuando en 2018 lanzó en Seattle, Estados Unidos, su primera tienda Go (un comercio de proximidad) que revolucionó el mundo del retail. El día de la inauguración el público se juntó alrededor del comercio para observar ese moderno y singular espacio que no contaba con empleados y que proponía una nueva experiencia de compra: el cliente solo tiene que entrar, tomar los productos que necesita y salir de la tienda sin hacer largas y tediosas filas para abonar por su compra.

Allí nada es gratis ni se está robando; la tecnología (inteligencia artificial y el sistema de cámaras de seguimiento) reconoce al cliente y le cobra todo lo que retira de la estantería. "El sistema distingue si alguien toma un producto para mirar sus ingredientes y luego lo vuelve a dejar en la góndola", explica Dilip Kumar, vicepresidente de tecnología de Amazon Go, al diario El País.Para poder comprar allí, solo es necesario tener una cuenta en Amazon y descargar la aplicación que se encuentra disponible tanto para Android como para iPhone, en los EE.UU.

Hace unos meses, como revela una nota publicada en la revista Fast Company, la marca Walmart compartió su versión del futuro del comercio minorista físico de la mano de la inauguración de su sede Intelligent Retail Lab (IRL), en Levittown, Nueva York. A diferencia de Go, la tienda presentada por Amazon, los comercios IRL no están destinados a mejorar la experiencia de compra del usuario sino que tienen como foco la optimización de la logística comercial. El sistema IRL puede rastrear el inventario de Walmart en tiempo real con una eficiencia sin precedentes, asegurando que cada artículo en cada estante esté siempre en stock.

Para ello, la empresa puso en funcionamiento cerca de 1500 cámaras (que incluyen desde las típicas hasta las de detección de profundidad 3D; todas ellas penden del techo). Además, instaló sensores en los estantes, que pueden medir el peso, contar el inventario restante cuando de allí se toma un elemento e incluso utiliza tecnología capacitiva, al igual que la pantalla táctil del iPhone, para medir la resistencia eléctrica de los productos para ver sus formas y contarlos.

Toda esta tecnología está conectada a 45.720 metros de cableado. "La cantidad de metros de cable utilizado en el complejo sistema supera varias veces la altura del Monte Everest", cuenta a Fast Company Mike Hanrahan, CEO de IRL (que técnicamente es una startup dentro de Walmart). El objetivo del sistema es optimizar el funcionamiento comercial. "Si se tiene un inventario realmente bueno se puede administrar efectivamente un comercio. Y una tienda mejor administrada, siempre es más rentable", dice Hanrahan.

El hardware de la tienda IRL se activó en octubre, ya que la compañía requirió de varios meses para alimentar de datos a la IA. Por ejemplo, se necesitó que el sistema, por medio de sensores, reconociera, uno por uno, los productos que se comercializan en ese local. "Alrededor de enero de 2019 comenzamos a entrenar a la IA, por medio de herramientas de software que podían hacer pequeños trabajos", comentó Hanrahan a la publicación estadounidense.

El local está repleto de sensores que permiten realizar un relevamiento, en tiempo real, de cada rincón de la sucursal de Levittown tanto de la limpieza de los pasillos como de la cantidad de carritos de supermercado que están ubicados en las zonas del acceso.

Una de las herramientas más importantes es el rastreador de inventario para el mostrador de carne. Éste puede identificar todo tipo de corte que se encuentra en las estanterías. Cuando un cliente toma uno de ellos, la IA sabe exactamente lo que falta y un empleado recibe un mensaje de texto para reponerlo. Hanrahan explica que el inventario es notoriamente difícil de rastrear para las tiendas minoristas sin escanear el código de barras de cada artículo en la tienda. Las cámaras con infusión de IA pueden automatizar este trabajo.

Esa pequeña función de seguimiento de la carne, explica Hanrahan, puede tener un gran impacto en el resultado final de Walmart y la experiencia del cliente. "Si una persona va a un supermercado para obtener pechugas de pollo, por ejemplo, y éstas no fueron repuestas, el cliente seguramente se marchará no solo sin ellas sino que además se llevará una muy mala imagen de la cadena. Y esto es malo para todos", cuenta Hanrahan. Y agrega: "Multipliquemos ese fenómeno en los 30.000 productos diferentes que se comercializan en la tienda de Levittown. Sin dudas, esto dañaría no solo la imagen de una firma sino también su economía. Con esta tecnología, Walmart puede tener un control del inventario en tiempo real y además, actualizar su sitio web y su aplicación con total precisión, segundo a segundo".

Indudablemente, esta herramienta no solo colabora con la experiencia de compra del cliente en los locales físicos sino que, además, mejora el sistema de venta, de retiro y de envío de las mercaderías comercializadas a través de Internet.

Una de las políticas de la compañía a la hora de implementar esta tecnología fue la transparencia. Es por eso que nada sobre las cámaras o computadoras de Walmart está oculto. "Creo que siempre es bueno ser transparente cuando se trata del mundo de la inteligencia artificial. Es por ello que la empresa incluso da la bienvenida a grupos escolares y organizaciones como Girls Who Code (una ONG que tiene como objetivo apoyar y aumentar el número de mujeres en las ciencias de la computación), para recorrer la tienda", dice Hanrahan. Y agrega: "Walmart no está haciendo ningún tipo de rastreo humano en este momento. La tienda de IRL no tiene cámaras cerca de los baños, la farmacia o las áreas de descanso de los empleados para resguardar también la privacidad. Si, eventualmente, contemplamos realizar en algún momento el reconocimiento facial u otros análisis en los clientes, por política empresarial, primero pediríamos su consentimiento".

Caso modelo

La tienda IRL es, prácticamente, un laboratorio. Su huella exacta no se duplicará en los EE. UU. En cambio, sus mejores hallazgos y desarrollos se aplicarán en forma parcial en las 4800 tiendas con que cuenta la marca. El seguimiento de la sección de carne no es difícil de replicar en otras tiendas, ya que Walmart no necesita 1500 cámaras para hacerlo; solo unas pocas se requieren para reproducir esta experiencia. Tampoco necesita que las cámaras estén prendidas las 24 horas. Éstas pueden encenderse, de tanto en tanto, gracias a un sensor de movimiento, para tomar una instantánea o registrar escena. Esto le ahorra a Walmart tener que recopilar una gran cantidad de datos. Por otro lado, este tipo de seguimiento le permite utilizar cámaras que se alimentan a batería, evitando los extensos y engorrosos cableados.

Mientras que Amazon Go parece rastrear a los clientes a través de cámaras, Walmart planea montar en todas sus tiendas un sistema de seguimiento basado en una pequeña cantidad de cámaras apuntadas a las estanterías con el fin de controlar el stock de productos. Sin dudas, el modelo de los locales comerciales en el mundo se encuentra en plena metamorfosis. El uso de la tecnología y las nuevas costumbres de consumo del público son los principales factores que parecen moldear este rubro.

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